A implementação da Norma ISO 9001:2015 pode realmente trazer benefícios para uma organização? Talvez essa seja uma das principais dúvidas de gestores e empresários. Pensando nisso a Verde Ghaia resolveu preparar 15 perguntas e respostas sobre a ISO 9001: 2015 que irão convence-lo de uma vez por todas ao adotar a gestão da qualidade como uma filosofia não só empresarial, mais de vida!
Você está preparado? Então aperte os cintos e vamos quebrar os paradigmas a respeito da tão falada e pouco entendida ISO 9001.
Antes de mais nada, entender o que é a norma e fundamental para compreender seu papel nas organizações e como ela atuará nas transformação e melhoria dos negócios.
1- Afinal, o que é a ISO 9001:2015?
A ISO 9001 é uma norma internacionalmente reconhecida que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e define os requisitos (ferramentas de padronização) para a implantação do sistema em uma organização. O objetivo é trazer confiança ao cliente de que os produtos e serviços oferecido pela empresa seguem certo padrão de qualidade.
A ISO 9001 foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Mangement and Quality Assurance (ISO/TC 176). No Brasil o documento foi traduzido e publicado pela ABNT , a versão brasileira da norma é a ABNT NBR ISO 9001, de 2015.
Qualquer empresa pública ou privada, desde a de grande porte as microempresas podem obter a certificação na ISO 9001, independente do seu setor, produto/serviço oferecido.
Esse documento é um recurso valioso para as empresas que desejam comprovar sua capacidade de fornecer produtos e serviços que atendem às necessidades de seus clientes.
A norma pode ser aplicada em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional ISO 45001, de meio ambiente ISO 14001 e ISO 27001.
2-Qual metodologia é empregada na norma ?
A ISO 9001 incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e a mentalidade de risco. Essas abordagens metodológicas permitem a construção de um processo de planejamento nas organizações oportunizando melhorias nas interações, processos, produtos e /ou serviços.
O PDCA é uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos a partir da busca pela melhoria continua focada no alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização, projeto e/ou ideia.
A versatilidade e adaptabilidade do PDCA o torna aderente a qualquer ramo de atividade, conferindo níveis de gestão de excelência sendo assim adotado como principal mecanismo dentro da norma em um nível padronizado internacionalmente.
Destinado a tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, claros e objetivos, o PDCA configura-se como uma saída para empreendedores transformarem planos frustrados em novas oportunidades e produtos diversos!
3-Quais são os princípios da gestão da qualidade abordados na ISO 9001?
A norma ISO 9001 conta com sete princípios da qualidade, que resumidamente tratam do que uma organização precisa para ter sucesso em gestão da qualidade.
Na versão anterior da norma, a ISO 9001-2008, foram abordados oito princípios. Estes foram alterados recentemente, com a publicação da ISO 9001:2015, e agora são tratados como sete. O tópico “Abordagem sistêmica de gestão” se juntou ao “Abordagem de processo”.
Os princípios de Gestão da Qualidade são:
- Foco no cliente– a empresa deve trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e prevendo suas necessidades futuras, obtendo a sua fidelização. Pois uma organização sem cliente não sobrevive.
- Liderança– a organização deve possuir uma equipe de liderança que possua solidez e está por dentro dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas de motivação necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia.
- Engajamento das pessoas – Cada colaborador da empresa precisa se envolver com os problemas da empresa e buscar solucioná-los.
- Abordagem de processo e Sistemática para a gestão– A abordagem de processo se baseia no estudo das entradas e das saídas da empresa, tornando assim mais fácil identificar onde há desvios de lucros e quais metas a serem alcançadas. Já na abordagem sistêmica da gestão, a empresa entende as ligação entre todos esses processos e a utiliza para perceber onde estão ocorrendo os lucros e prejuízos.
- Melhoria– As empresas devem compreender que buscar a melhoria constante é um dos principais objetivos da gestão de qualidade.
- Tomada de decisão baseada em evidência– as empresas devem usar os indicadores, as auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, para tomarem decisões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos;
- Gestão de relacionamento com os fornecedores– estabelecer um bom relacionamento com fornecedores traz benefícios mútuos, pois a relação de parceria com a empresa permite o estabelecimento de melhores prazos e preços contribuindo para a qualidade dos produtos e serviços.
4-Qual o papel das lideranças e responsáveis pela organização no processo de implementação da ISO 9001?
É fundamental que a Alta Direção demonstre liderança e comprometimento com a implementação do sistema de gestão da qualidade.
Gerir pelo exemplo é uma das ferramentas mais poderosas para qualquer liderança de qualquer nível ou seguimento!
O líder deve:
- Responsabilizar-se e prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade
- Assegurar que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;
- Assegurando a integração dos requisitos do sistema do gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;
- Promover o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
- Assegurar que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade estejam disponíveis;
- Comunicar da importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
- Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
- Engajar, dirigir e apoiar as pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
- i) promovendo melhoria;
- Apoiar outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
5-Quais conhecimentos a organização precisa ter?
A organização precisa conhecer seus processos e projetos ao ponto de determinar o conhecimento necessário para a operação de seus serviços a fim de alcançar a conformidade empresarial. Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário as atualizações. Mas como fazer isso?
- fontes internas
Exemplo: propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços.
2.Fontes externas
Exemplo: normas, academia, conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos.
6- Quais as competências necessárias a uma organização para implementar a ISO 9001?
A organização deve:
- determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
- assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
- onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
- reter informação documentada, apropriada como evidência da competência.
7- O que um bom sistema de gestão deve possuir?
Um sistema de gestão da qualidade deve garantir que todos os processos da empresa sejam verificados para melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes.
Então, o que um sistema de gestão deve possuir para garantir a melhoria continua do processo de uma empresa?
- As informações documentadas requeridas pela Norma ISO 9001 – os documentos que a empresa precisa produzir para estar em conformidade com a ISO 9001:2015 são:
- Escopo do SGQ;
- Política da qualidade;
- Objetivos da qualidade;
- Critérios para avaliação e seleção de fornecedores;
- Registros de monitoramento e medição de equipamento de calibração;
- Registros de treinamento, habilidades, experiência e qualificações;
- Registros de análise crítica de requisitos de produto/serviço;
- Registro sobre análise crítica de saídas de projeto e desenvolvimento;
- Registros sobre entradas de projeto e desenvolvimento;
- Registros de controles de projeto e desenvolvimento;
- Registros de saídas de projeto e desenvolvimento;
- Registros de mudanças em projeto e desenvolvimento;
- Características do produto a ser produzido e serviço a ser provido;
- Registros sobre propriedade do cliente;
- Registros de controle de mudança de produção/provisão de serviço;
- Registro de não conformidade de produto/serviço com critérios de aceitação;
- Registro de saídas não conformes;
- Resultados de monitoramento e medição;
- Programa de auditoria interna;
- Resultados de auditorias internas;
- Resultados de análises críticas da direção;
- Resultados de ações corretivas;
- Procedimento para determinar o contexto da organização e de partes interessadas;
- Procedimento para tratar riscos e oportunidades;
- Procedimento para competência, treinamento e conscientização;
- Procedimento para manutenção de equipamento e equipamento de medição;
- Procedimento para controle de documentos e registros;
- Procedimento de vendas;
- Procedimento para projeto e desenvolvimento;
- Procedimento para produção e provisão de serviço;
- Procedimento de armazenamento;
- Procedimento para gestão de não conformidades e ações corretivas;
- Procedimento para monitoramento da satisfação do cliente;
- Procedimento para auditoria interna;
- Procedimento para análise crítica pela direção.
- Informações documentadas determinadas pela própria organização são úteis para a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Como por exemplo:
- Porte da organização;
- Tipo de atividades;
- Processos;
- Produtos e serviços;
- Complexidade de processos e suas interações;
- Competência dos colaboradores.
8.Enfim, quais são os benefícios para a organização com a certificação ISO 9001?
Os benefícios da ISO 9001 se estendem desde a expansão de mercado até a melhora da imagem da empresa perante seus clientes, fornecedores, colaboradores e demais partes interessadas.
Por que definimos que melhora a imagem da empresa perante seus colaboradores?
Pois, ao implementar a ISO 9001, a empresa mostra ao colaborador que pensa no futuro, que não quer ficar estagnada no mercado, e acredita que melhorias devem ser realizadas e sugeridas continuamente.
Ter profissionais focados e comprometidos é um diferencial considerável e um benefício que o sistema de gestão da qualidade proporciona.
Abaixo listamos as vantagens mais significativas da implantação da ISO 9001.
- Satisfação do seu cliente como foco principal do negócio;
- Conquista de novos negócios e imagem perante ao mercado;
- Melhora na organização interna;
- Melhor desempenho do negócio e comercial;
- Economia e redução do desperdício;
- Maior controle do negócio pela direção e acionistas.
9-Qual é o custo da certificação ISO 9001?
As empresas precisam considerar as seguintes despesas para o projeto:
- Treinamento de Interpretação da Norma,
- Consultoria de implementação
- Auditoria externa.
A consultoria de implementação não é um item obrigatório mas é de fundamental importância para a empresa evitar surpresas indesejadas no dia da auditoria externa.
É difícil prever o custo para uma empresa obter a sua certificação, mas pode variar de R$15 mil para uma microempresa a até mais de R$100 mil para uma grande corporação. Isso considerando todos os custos envolvidos no processo.
É importante destacar que: o valor investido para a certificação vai depender do método de implementação, entre outras variáveis.
10-Qual são as alternativas para a contratação de uma consultoria de implementação?
As alternativas para contratação de consultorias são:
Método convencional: onde o consultor visita à empresa presencialmente. Cada visita tem um custo onde é incluído o custo de deslocamento e hospedagem. O valor geralmente é muito elevado devido aos gastos de logística e do profissional de consultoria.
Ou
Consultoria online: método onde empresas se disponibilizam para implantar o sistema sem necessitar de deslocamento constante dos consultores. Parte do processo é realizado por ferramenta de gestão e com visitas pontuais do consultor.
Contratar uma empresa especializada em consultoria online para implementação da ISO 9001 contribui para reduzir o custo da certificação.
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11- Quais as vantagens de uma consultoria online?
As vantagens associadas à contratação de uma consultoria online são:
- Renovação – a consultoria traz para a empresa um conhecimento profundo e aplicado sobre o assunto, uma vez que adquiri experiência em outros clientes;
- Disponibilidade – o consultor dedica-se dentro do prazo estipulado do contrato;
- Neutralidade – os consultores estão preocupados em gerar resultados e não em concorrer por cargos na empresa;
- Tempo – como é definido prazo para a implantação do sistema entre o consultor e a empresa isso faz com que tudo fique mais rápido para ser esclarecido e resolvido;
- Foco – o consultor consegue diagnosticar rapidamente os problemas da empresa;
- Escopo – por trabalharem com projetos e objetivos, o consultor facilita o controle e garante o sucesso, uma vez que torna o entendimento claro do escopo;
- Iniciativa – a atuação a consultoria de gestão é mais racional e as tomadas de decisões são mais fáceis.
A consultoria online comparada a consultoria presencial pode custar até 60% menos do valor normal. Isso ocorre porque pela consultoria online evita-se gastos com logística, hospedagem, alimentação e com as horas dos consultores. Parte do processo pode ser feito online, tornando a implementação prática, rápida e com baixo custo.
12-Qual o prazo final para a migração da 2008 para a 2015?
A ISO estabeleceu um prazo de 3 anos para que as empresas migrem para a nova versão e este prazo começou a contar a partir da publicação norma, que foi publicada em setembro de 2015. Desta forma, o prazo máximo para transição para a ISO 9001:2015 é até setembro de 2018.
13- Por que a transição para ISO 9001:2015 deve estar no topo da sua lista de prioridades?
Quanto mais cedo for iniciado o processo de transição, melhor! as mudanças necessárias para a migração, levam tempo bem como a capacitação e conscientização dos colaboradores. Isso sem falar de alguma potencial necessidade de correção dos processos e consequentes ações corretivas.
Não deixar para a última hora é a melhor estratégia para evitar transtornos!
14- Afinal o que é uma não conformidade?
Em primeiro lugar tenha em mente que na ISO 9001 as formas verbais tem significados específicos, como:
“deve” indica um requisito
“pode” (may/can) indica permissão/possibilidade ou capacidade.
Assim, o não atendimento a um requisito é definido como uma não conformidade, ou seja, quando a empresa não opera de acordo com os requisitos, considera-se que ela não está em conformidade com a ISO 9001.
Este requisito não necessariamente precisa estar definido apenas na norma ISO, podendo ser também um requisito do cliente, um procedimento interno ou ainda a falha em atender a um requisito legal, que quando não cumprido, se torna uma não conformidade.
15- O que fazer para manter a organização livre de não conformidades?
Mais importante do que criar estratégias que irão corrigir as não conformidades, é ter um bom planejamento estratégico, alinhado com as ações, objetivos e metas da empresa, a fim de prever situações que poderão apresentar-se como um problema posteriormente.
Conheça algumas ações que auxiliarão sua empresa a se manter em conformidade com seus processos.
Defina metas claras e reais
a partir do planejamento estratégico é possível analisar, observar e entender o funcionamento da empresa. Portanto, ao se organizar metas claras e reais, é possível enxergar melhor os fluxos de processo com mais detalhes, e assim, perceber onde podem ocorrer ou onde já existem não conformidades. É importante também estipular, no planejamento estratégico, itens que permitam a análise das não conformidades, como um plano de ação, por exemplo.
Use de ferramentas de apoio
as ferramentas da qualidade atuarão nas suas causas fundamentais, eliminando, revendo, verificando e registrando as não conformidades e conduzindo a sua análise.
Adote uma atitude corretiva
Com a análise da origem e causa das não conformidades é possível se preparar para evitar problemas sistêmicos. Ou seja, a empresa segue seu curso normal, sem gastar tempo e recurso em correções.
Sua empresa precisa da ISO 9001?
Se o seu negócio deseja adquirir todos os benefícios da certificação ISO 9001, ter controle sobre os processo, ter controle sobre as não conformidades, estabelecer indicadores e metas, e o mais importante aumentar a satisfação dos clientes, a resposta é Sim!
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