Por que o técnico não conecta a impressora inicialmente durante o processo de instalação?

Status da reclamação:

Em réplica

Em 30/11/2021, às 20:26, postei uma reclamação (ID: 133851809) sobre a falta de conectividade wifi da minha impressora. Inicialmente fui muito bem atendido, o analista compreendeu o problema e buscou solucioná-lo. Porém, no meio do processo, ele entrou em férias. As pessoas que o substituíram fizeram o processo regredir praticamente ao seu início e não entendiam a necessidade da atuação da empresa.
Em 8/12/2021, às 11:44, recebi email do Sr. Mauricio, agente do Time de Escalação AMS TCO da HP Brasil, em resposta a minha solicitação de contato com alguém da Supervisão.
Ele explicou: "como estamos trabalhando em modelo Home Office devido a Pandemia fomos orientados a passar o e-mail para que o senhor possa entrar em contato renata.*****@hp.com".
Respondi explicando não ver relação entre estamos trabalhando em modelo Home Office e a Sra. Renata não poder me ligar.
Entre esses eventos, por volta das 16 horas, recebi ligação de uma pessoa do atendimento que nada sabia sobre esse pedido de contato, fazendo parecer que o Time de Escalação está batendo cabeça!
Na verdade, não consigo entender o motivo de a Sra. Renata não querer entrar em contato comigo para resolver um problema que a própria HP criou!
A partir de então, 8/12, envio, diariamente, email ao HP Service Support AMS (), com cópia para a Sra. Renata, solicitando contato.
Continuo esperando!

Resposta da empresa

03/01/2022 às 15:22

Olá Sr. Eduardo
Boa tarde! Tudo bem?

Esperamos que sim e que esteja segura nesse período tão difícil que temos passado.

Sou a Stephany aqui do time de Mídias Sociais da HP, gostaria de lhe posicionar que mediante sua reclamação foi aberto o protocolo 5077783194 e nosso agente David tratou seu caso com muito cuidado e carinho, antes de ligarmos a agente dedicou bastante tempo analisando os detalhes de sua reclamação para buscar uma melhor alternativa, e ela identificou que o produto esta fora do prazo de garantia (com início em 06/08/2018 e fim em 05/08/2019), impossibilitando os testes para diagnóstico de falha afim de aplicar a solução de troca/reparo mediante a comprovação de deficiência no produto.

O envio do equipamento à uma de nossas assistências ou ao um técnico de confiança, se faz necessário para um diagnóstico preciso, assim você não corre o risco de comprar peças que não serão usadas. Te enviamos os contatos por e-mail.

Reiteramos que referente a valores de manutenção de equipamentos e valores de suprimentos não temos como intervir, pois envolve mão de obra e custos adicionais de cada assistência e neste caso a negociação é feita diretamente com eles.

Disponibilizamos também em nossa página inicial do nosso perfil no Reclame AQUI um link onde você pode estar validando assistências técnicas para o seu equipamento. Segue o link:

https://h30487.www3.hp.com/t5/Dicas-dos-Experts-para-Notebooks/HP-Brasil-Assist%C3%AAncia-T%C3%A9cnica-para-produtos-em-garantia-amp/td-p/119470

Se porventura tiver alguma dúvida, pode nos acionar por aqui, que ficaremos felizes em ajudar =)

Você também pode acessar uma das opções abaixo, para mais informações:
Participe da conversa: www.hp.com.br/forum
Visite nosso website: www.hp.com.br/suporte
Fale com a HP: www.hp.com.br/faleconosco
Ou envie um tweet para https://twitter.com/HPSuporte

A HP deseja uma ótima Semana! :)

Réplica do consumidor

04/01/2022 às 09:53

A HP não consegue (ou, não quer) entender que se trata de uma questão de software (drives), item que tem alteração por parte do fornecedor, mesmo depois da aquisição do hardware (e do vencimento da garantia - do hardware). Os protocolos de comunicação (software) entre os equipamentos (hardware) são parte fundamental para o bom funcionamento do conjunto e para se buscar solução para os problemas.
A HP tem se negado a abordar o problema sob essa ótica, forçando a solução de envio do equipamento a uma assistência técnica, quando, na verdade, o problema não é no equipamento, mas na comunicação entre impressora e roteador.
A Stephany, do time de Mídias Sociais da HP está desinformada quanto ao atendimento do agente David, que, definitivamente, não foi cuidadoso ou carinhoso. Foi, sim, negligente, recusando-se a realizar procedimentos de teste de softwares e de instalação, em continuidade ao atendimento inicial prestado pelo agente Luiz (este, sim, respeitoso e atencioso ao problema). Recusou-se, também, a colocar-me em contato com a Sra. Renata Peinado, supervisora de atendimento, para esclarecimentos.
Essa recusa é recorrente: o Sr. Mauricio, agente do Time de Escalação AMS TCO da HP Brasil, em resposta a minha solicitação de contato com alguém da Supervisão, explicou ser impossível o contato telefônico, pois estariam trabalhando em modelo Home Office devido a Pandemia. Ora, é nessa configuração de trabalho que falamos ao telefone! Ou seja, eles nem sabem o que estão escrevendo!!
Envio diariamente emails que são sumariamente ignorados.
Enfim, a HP parece ser uma empresa com foco em impressoras, não com foco em clientes.
Sugiro aos times da HP que façam benchmarking (talvez, agora, eles entendam) com a Apple, que não está preocupada com a idade do equipamento que vendem, mas com a satisfação que proporcionam ao cliente os produtos que comercializam.
Continuo aguardando uma solução para o meu caso.

Qual ação corretiva um técnico realizou em resposta a um erro de spooler de impressão?

Qual e a primeira ação que deve ser tomada ao realizar a manutenção preventiva em uma impressora?

Quais são as duas ações que um usuário deve praticar quando a impressora não imprime um documento?

Que risco de segurança está associado ao compartilhamento de uma impressora?