Tem como devolver um celular para loja?

O Código de Defesa do Consumidor dá ao comprador o direito de arrependimento de uma compra. No prazo de sete dias poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo. O benefício existe na compra por telefone, no domicílio ou na compra online. O direito de arrependimento é motivo de muitas dúvidas nos Direitos do Consumidor: O direito de arrependimento também existe ao comprar em lojas físicas? Quando o produto possui defeito o consumidor pode desistir de uma compra? Como exercer o arrependimento e cancelar uma compra? Elaboramos este post para responder as principais dúvidas dos consumidores e empreendedores! Acompanhe nossas dicas sobre direitos e empreendedorismo!

Conteúdo:

DIREITO DE ARREPENDIMENTO – QUANDO É POSSÍVEL DESISTIR DE UMA COMPRA?

Segundo os Direitos do Consumidor o direito de arrependimento ou prazo de reflexão é a possibilidade do consumidor desistir da compra, devolver o bem e pegar seu dinheiro de volta sem explicar o motivo. A proteção existe na compra por telefone e na compra pela internet por falta de contato direto com o produto. Nestes canais o consumidor pode ser facilmente enganado e por esse motivo a legislação o protege. Também protege o consumidor da compra por impulso quando está em seu domicílio, num ambiente de tranquilidade. Nestas situações o vendedor lhe surpreende sem dar chance de reflexão antecipada. Você já comprou um produto pela internet e quando recebeu se arrependeu? Percebeu que não era o que você imaginava ou que o produto não oferece tudo o que foi prometido? Fique tranquilo! Com o arrependimento no prazo de 07 (sete) dias você poderá desistir da compra ou do contrato sem explicar o motivo.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO EM LOJAS FÍSICAS É POSSÍVEL?

Muitos consumidores perguntam se possuem o direito de arrependimento ao comprar nas lojas físicas ou presenciais. Como você já sabe a legislação protege o consumidor das compras por impulso no ambiente digital. Contudo, na compra nas lojas físicas é o próprio consumidor quem se dirige à loja e efetua a compra o que autoriza presumir que refletiu antes de comprar e teve contato direto com o produto. Por esse motivo, não há previsão em lei do direito de arrependimento para compras nas lojas físicas. A devolução do produto com dinheiro de volta somente será possível por motivo de defeito sem possibilidade de reparo. Ou seja, a devolução do dinheiro ocorre por defeito de qualidade do produto com direito à garantia legal.

DEFEITOS – QUAIS OS PRAZOS DE GARANTIA?

É importante compreender que para produtos com defeito o prazo de garantia não está restrito aos sete dias iniciais de arrependimento! Todo produto possui um prazo de garantia legal obrigatório independente da garantia dada pelo fabricante:

• 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável;
• 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável.

Não havendo o reparo do produto o cliente poderá escolher: a substituição do produto por outro novo; o ressarcimento do valor pago devidamente atualizado; ou o abatimento proporcional do preço se o defeito não comprometer o uso do produto.

Este prazo de garantia legal e obrigatório não se confunde com o direito de arrependimento. Também não se confunde com a troca por conveniência, ou mera liberalidade. Na troca por conveniência a loja oferece espontaneamente a troca, para agradar o consumidor.

COMPREI O PRODUTO NA LOJA FÍSICA MAS NÃO RETIREI OU AINDA NÃO FOI ENTREGUE – POSSO DESISTIR?

O consumidor pergunta se é possível a desistência, com dinheiro de volta, do produto ainda não entregue ou não retirado da loja! Como já salientamos, o direito de arrependimento não existe ao comprar em lojas físicas. Como o produto ainda não foi entregue ou não foi retirado da loja pelo cliente, é possível negociar a desistência! Contudo, como houve uma expectativa de venda a loja poderá cobrar eventuais despesas que teve com a frustração do negócio. Ou poderá cobrar um percentual sobre o valor do produto como penalidade ao desistente. Esta cobrança é legítima! Neste caso, sugerimos o percentual de 10% a 30% do valor do negócio como multa ou penalidade pela desistência. O consumidor deverá refletir muito bem antes de efetuar qualquer compra, evitando negociar por impulso para não ter problemas, com planejamento financeiro adequado.

PRODUTO COM ATRASO NO PRAZO DE ENTREGA – POSSO DESISTIR?

Uma outra situação comum e que causa dúvida no consumidor é o excessivo atraso no prazo de entrega do produto ou na prestação de um serviço, com frustração das expectativas do cliente. O atraso no prazo de entrega poderá ocorrer tanto para compras online como para compras na loja física, especialmente no caso de produtos ou serviços sob encomenda ou em que é necessária a instalação ou montagem por um técnico. Nestes casos, embora o prazo de entrega seja uma expectativa, o atraso excessivo no prazo de entrega pode gerar um inadimplemento da loja, com lesão aos direitos do consumidor. Afinal, o atraso excessivo pode gerar um descontentamento ao ponto de o cliente perder totalmente o interesse no produto ou no serviço. Nestes casos entendemos que é direito do consumidor desistir da compra e obter o ressarcimento integral do que pagou.

ARREPENDIMENTO NA COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Muitos consumidores perguntam se o direito de arrependimento também se aplica na compra de passagens aéreas. Neste caso específico há um debate na Justiça sobre se é possível desistir da compra de passagens aéreas e obter o dinheiro de volta no prazo de 07 (sete) dias quando a negociação ocorreu no ambiente digital. Contudo, é importante saber que a Resolução 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) prevê a possibilidade do consumidor desistir da compra de passagens aéreas. O passageiro poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, no prazo de até 24hs (vinte e quatro horas) a contar do recebimento do seu comprovante desde que tenha feito a compra com antecedência igual ou superior a 07 (sete) dias em relação à data de embarque. Observe que segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) o direito à desistência da passagem com dinheiro de volta poderá ser exercido tanto para compras no ambiente digital como em lojas físicas.

TIME SHARE – POSSO TER MEU DINHEIRO DE VOLTA COM O DIREITO DE ARREPENDIMENTO?

Uma dúvida bem frequente do consumidor é sobre o direito de arrependimento na aquisição do “time share“. O “time share” é aquele pacote promocional de diárias de hotéis oferecido geralmente quando você está em férias em hotéis ou resorts. Às vezes o pacote também é oferecido por telefonemas após indicação de algum amigo, familiar ou conhecido. Mediante venda emocional prometem viagens garantidas por pelo menos cinco anos para diferentes hotéis com destinos nacionais e internacionais. Como a compra é realizada fora do estabelecimento comercial, com abordagens por telefone, na rua ou em unidades hoteleiras em que o cliente está hospedado, o consumidor poderá valer-se do prazo de 07 (sete) dias de arrependimento.

Passado o prazo de 07 (sete) dias ainda é possível o distrato extrajudicial ou o distrato judicial do “time share”. Neste caso recomendamos que o consumidor procure a orientação de um advogado de confiança para análise do contrato e da melhor estratégia para a sua rescisão. Esta cautela é de muita importância tanto para o “time share” adquirido no Brasil como no exterior. No Brasil há muitos consumidores que adquiriram o “time share” em Orlando ou Miami e com o tempo perdem o interesse ou o contrato acaba ficando oneroso por causa do câmbio. Alguns afirmam que basta parar de pagar que o contrato é automaticamente cancelado. Mas é muito importante que o consumidor entenda bem o contrato e realize o distrato com segurança jurídica para não ter problemas mais graves.

ARREPENDIMENTO – COMO EXERCER O DIREITO?

Muitos consumidores ficam em dúvida sobre como exercer o direito de arrependimento nas compras on line ou fora do estabelecimento comercial do vendedor. Geralmente as grandes lojas disponibilizam em seus sites “Termos e Condições”, “Políticas de Troca“, ou uma seção com termos similares. Neste ambiente você encontrará as regras de compra, troca e devoluções, indicando os canais de atendimento onde você poderá solicitar o arrependimento ou o cancelamento da compra. Ao solicitar o cancelamento certifique-se de documentar a solicitação anotando os números de protocolo do atendimento. Certifique-se que o pedido seja feito dentro do prazo de 07 (sete) dias a partir do recebimento da mercadoria, para não ter problemas, ou de 24 (vinte e quatro) horas a partir do recebimento do comprovante de compra no caso das passagens aéreas.

No caso de empresas que dificultam a solicitação você poderá elaborar uma correspondência formalizando o arrependimento e enviar por correios para o endereço da empresa, tomando o cuidado de postar dentro do prazo estabelecido na legislação para o arrependimento. Fique atento para guardar todos os comprovantes da postagem, registro e aviso de recebimento comprovando que a empresa recebeu a formalização do pedido. No caso de empresas que não respeitam os direitos do consumidor elaboramos um artigo com um passo a passo que pode ser usado pelo consumidor para fazer valer seus direitos: Um passo a passo para resolver problemas de Direitos do Consumidor!

Também sugerimos o livro Faça Valer os Seus Direitos! É um livro com linguagem dirigida a não advogados, com orientações simples e valiosas para resolver problemas do cotidiano usando as leis. Orienta como o consumidor deve lidar com as situações a partir do momento em que percebe que está sendo lesado. Explica quais os cuidados que o consumidor precisa ter com contratos, prestadores de serviços, cobranças de dívidas, reclamações e além de outras situações delicadas. Também orienta sobre como realizar reclamações fundamentadas tanto para a empresa que vendeu o produto e forneceu o serviço, como para fiscais e órgãos reguladores que poderão ajudá-lo a resolver seu problema. É um manual que todo o consumidor deveria ter para ajudá-lo a resolver problemas do cotidiano ou produzir as provas necessárias quando for necessário um processo judicial. Recomendamos a leitura!

Outra dica é o Livro “Direito para não advogados: princípios básicos do Direito para leigos, estudantes e profissionais”! Diariamente vivenciamos situações que podem ter consequências jurídicas, como o casamento civil, a compra de um imóvel, a constituição de uma sociedade etc. As dúvidas sobre o que é ou não legal, entretanto, não se restringem às situações mais complexas da vida. Até mesmo as circunstâncias mais corriqueiras, como o cancelamento de um show e as reuniões de condomínio, exigem algum grau de conhecimento de Direito. Com esse livro, o cidadão comum poderá entender o básico para não cometer erros e para exigir seus direitos.

José Maria Ribas

Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor desde 2002, com ênfase no Direito Privado.

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