O que é o objetivo da qualidade?

Assumindo-se como a referência internacional no que respeita à Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade, a norma ISO 9001 é uma ferramenta essencial para o sucesso das organizações, provando que seguem padrões de qualidade reconhecidos em todo o mundo.

Falamos de um instrumento que procura aprimorar o desempenho das empresas nas suas várias dimensões, não obstante o setor de atividade. Indissociável dessa lógica de otimização de processos está a oferta de serviços de qualidade e a satisfação dos clientes.

Tratando-se da norma de sistemas de gestão mais usada no mundo, as suas vantagens são fáceis de enumerar:

• Reforça a credibilidade da empresa;
• Garante um controlo mais firme dos aspetos relacionados com a produtividade;
• Poupa custos e contribui para a diminuição de possíveis erros;
• Dinamiza uma cultura de melhoria contínua no seio da empresa;
• Fortalece o acesso a novos mercados;
• Melhora a satisfação dos clientes.

Estabelecer Objetivos da Qualidade

Investir na certificação internacional ISO 9001 pressupõe a implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade. No entanto, e para que as organizações possam compreender até que ponto a sua Política de Qualidade está a ser cumprida, há que a traduzir em objetivos.

Para além de focados nas necessidades do cliente, os Objetivos da Qualidade são metas que devem envolver todos os elementos de uma organização. Espera-se que cada um (na sua área/nível) compreenda de que forma poderá contribuir para a melhoria geral dos processos.

Mas para que sejam exequíveis e contribuam para um reforço da qualidade, eficiência e competitividade das empresas, os Objetivos terão de obedecer a um conjunto de critérios. Mais concretamente, devem ser:

• Específicos, detalhando o que se pretende melhorar e em que parte da organização;
• Mensuráveis, pois só o uso de métricas (quantidades, percentagens, taxas…) permite compreender até que ponto se estão a realizar progressos;
• Consensuais, sendo comunicados a todos os membros da estrutura organizacional, para que estes os compreendam e se sintam parte da mudança;
• Realistas, na medida em que as expectativas de melhoria devem ser adequadas aos recursos existentes;
• Calendarizáveis, já que aquilo que se pretende retificar ou implementar exige um planeamento, a definir numa escala temporal adequada.

Corrigir processos, otimizar a eficiência e garantir a qualidade correspondem a necessidades indispensáveis para o sucesso das empresas num panorama cada vez mais competitivo e global. Felizmente, as organizações já não estão sozinhas neste processo!

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Se a gestão da qualidade ainda não foi implementada na sua empresa, é bom começar.

Segundo uma pesquisa da KPMG, para 84% dos consumidores brasileiros, a qualidade do produto é o principal requisito para ser fiel a uma marca.

Mesmo assim, não são poucas as companhias que negligenciam os aspectos mais básicos do gerenciamento desse componente fundamental.

Uma possível explicação para isso é que cuidar da qualidade não gera resultados imediatos.

Trata-se de um processo constante e, portanto, implica em custos que nem todo gestor está disposto a cobrir.

Mal sabem os que pensam assim que esse é o típico barato que sai caro.

A empresa que deixa de investir em qualidade hoje, fatalmente, acaba amargando perdas amanhã – e ainda vai se perguntar o que houve de errado.

Em outras palavras, qualidade é o primeiro critério de sucesso de uma marca e o componente mais relevante em qualquer estratégia de marketing.

Afinal, não adianta fazer publicidade se, no fim das contas, o produto ou serviço não atende às expectativas dos clientes, concorda?

Os consumidores são a razão de existir de um empreendimento e, sendo assim, merecem o melhor que uma empresa pode oferecer.

Veja como fazer isso, começando por gerir o fator mais importante para o sucesso de um negócio.

Estes são os tópicos que vamos abordar no conteúdo:

• O que é a gestão da qualidade?
  • Como surgiu a gestão da qualidade?
• Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
• Como funciona a gestão de qualidade?
• Qual é a importância da gestão da qualidade nas empresas?
• Os 7 pilares da gestão de qualidade
• Quais são os benefícios de investir na gestão da qualidade
• Como a gestão da qualidade pode ser implementada?
• Quais ferramentas podem ajudar na implementação da gestão da qualidade?

Boa leitura!

O que é a gestão da qualidade?

Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.

Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.

Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu produto final esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.

Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em constante aperfeiçoamento.

Isso envolve desde as rotinas de atendimento até as de produção e pós-venda.

Gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de assegurar que os padrões mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.

Portanto, uma empresa que não pauta suas atividades pelos princípios da gestão de qualidade se coloca em risco no mercado, aumentando a chance de ser superada pelos concorrentes.

Como surgiu a gestão da qualidade?

Tomada ao pé da letra, a gestão da qualidade existe desde que o homem passou a transformar o seu meio para atender aos seus anseios por conforto e bem-estar.           

Há até quem diga que o milenar Código de Hamurabi e suas penas radicais era, de certa forma, um método de controle de qualidade.

Afinal, um dos seus artigos dizia que todo construtor que erguesse uma casa que viesse a desabar deveria ser condenado à morte.

No entanto, há quem prefira dizer que a gestão da qualidade surge com a Revolução Industrial, movimento em que a produção em série começou a se expandir mundialmente.

Nele, as primeiras fábricas produziam conforme rígidos padrões em suas linhas, nem que, para isso, fosse necessário submeter operários a longas jornadas de trabalho.

De qualquer maneira, a gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na década de 1950.

Foi nesse período pós-Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a investir maciçamente em métodos mais eficazes de produção.

Eles também passaram a buscar a qualidade em suas plantas industriais como resposta à escassez de recursos e à falta de mão de obra.

E assim chegamos à Indústria 4.0, onde essa é uma prioridade de todos os gestores.

Qual é o objetivo da gestão da qualidade?

Imagine que você está à frente de uma marca de calçados reconhecida por ter produtos bonitos e confortáveis.

Por razões desconhecidas, de repente, as vendas que iam de vento em popa começam a cair.

Os clientes, antes satisfeitos, passam a reclamar com cada vez mais frequência e, naturalmente, sua reputação passa a ser questionada.

Não é difícil concluir o que vai acontecer se nenhuma medida for tomada para reverter essa situação, certo?

Nesse caso, a gestão da qualidade serve justamente para assegurar que os atributos de produtos e serviços sejam mantidos.

Dessa forma, ela se presta a ser um elemento essencial para manter a previsibilidade nas vendas.

Afinal, quando a qualidade é a esperada, a tendência é de que os resultados comerciais também sejam estáveis.

Como funciona a gestão de qualidade?

Embora pareça um conceito abstrato, a gestão da qualidade tem uma organização e todo um conjunto de normas para orientar as empresas em sua implementação.

Nesse caso, a entidade internacional de referência é a American Society for Quality (ASQ), hoje presente em mais de 130 países.

É ela quem define os padrões e conceitos abordados em seu Quality Management System (QMS), o sistema de gestão da qualidade.

Trata-se de um método formalizado para documentar processos, procedimentos e responsabilidades para atingir as políticas e os objetivos da qualidade.

Um QMS ajuda a coordenar e direcionar as atividades de uma organização para atender às exigências regulatórias e do cliente e a melhorar sua eficiência continuamente.

Nesse aspecto, a norma de referência é a ISO 9001: 2015, o padrão internacional que especifica requisitos para sistemas de gestão da qualidade.

Qual é a importância da gestão da qualidade nas empresas?

Seja qual for o segmento da sua empresa, é certo que ela enfrenta, em maior ou menor grau, uma concorrência feroz.

Dessa forma, é preciso pensar em obter resultados não apenas pela perspectiva financeira, mas, sobretudo, pela visão do cliente.

Afinal, para alcançar retornos (inclusive financeiros) sustentáveis, não se pode esquecer que a qualidade dos serviços ou produtos que você vende é o que realmente gera valor e mantém a “máquina” funcionando.

Portanto, a empresa deve concentrar sua atenção principalmente na qualidade do que entrega.

Ao fazer isso, a tendência é que os clientes sejam retidos por mais tempo e se mantenham fiéis.

Nesse sentido, os sistemas de gestão da qualidade fornecem subsídios e ferramentas que ajudam negócios a elevar o nível do que fazem continuamente.

Somente por meio deles é possível levar adiante estratégias de curto e longo prazo, com previsibilidade e segurança, independentemente do tamanho da empresa.

Os 7 pilares da gestão de qualidade

Por mais que qualidade seja uma ideia, ela precisa ser de alguma maneira conceitualizada e, a partir disso, formatada para atender a objetivos reais.

É por essa razão que a International Organization for Standardization (ISO) estabelece sete pilares sobre os quais a qualidade nas empresas deve se apoiar.

Vamos ver quais são eles?

1. Foco no cliente

O foco principal da gestão da qualidade é atender aos anseios do cliente e se esforçar para exceder as suas expectativas.

Resultados sustentáveis só são alcançados quando uma organização atrai e retém a confiança dos seus consumidores, parceiros e stakeholders.

Cada aspecto da interação com o público deve ser entendido como uma oportunidade de criar mais valor para o cliente.

Por isso, compreender as necessidades atuais e futuras de todas as partes interessadas contribui diretamente para o sucesso de uma empresa, seja ela de grande porte ou não.

Assim sendo, de acordo com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes benefícios:

• Maior valor para o cliente
• Fidelização
• Aprimoramento das rotinas de negócio
• Melhora na reputação da organização
• Expansão da base de clientes
• Aumento da receita e participação de mercado.

2. Liderança

Líderes de verdade estabelecem uma unidade de propósito e direção e conseguem motivar as pessoas a alcançar as metas de qualidade da sua empresa.

Assim, criam as condições para alinhar suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir seus objetivos.

O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:

• Maior eficácia (e eficiência) para se chegar à qualidade
• Melhor coordenação dos processos
• Comunicação mais fluida entre níveis e funções
• Melhoria geral para entregar os resultados desejados.

Para se alcançar esses efeitos, os líderes precisam comunicar a missão, a visão da organização, a estratégia, as políticas e os processos em todas as pontas das ações.

Do mais operacional dos colaboradores até a alta gestão, todos devem estar envolvidos para que os valores sejam compartilhados.

Nesse aspecto, é papel da liderança inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição de cada um, por mais simples que ela seja.

3. Melhoria contínua

Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria dos seus processos.

É consenso que a busca pelo aprimoramento é essencial para se manter bons níveis de desempenho e reagir adequadamente às mudanças.

Dessa forma, a empresa que investe no avanço constante cria condições internas e externas favoráveis e, assim, novas oportunidades tendem a surgir.

Entre os principais benefícios desse pilar da gestão da qualidade, destacam-se:

• Melhor desempenho no desenrolar dos processos no nível organizacional, aumentando a satisfação do cliente
• A empresa desenvolve mecanismos para investigar a causa-raiz dos seus problemas, podendo prevenir-se e adotar medidas corretivas
• Capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internos e externos
• Ambiente mais propício à inovação.

Esses resultados serão alcançados desde que a liderança leve os conceitos da gestão da qualidade a todos os níveis da organização.

Líderes devem tomar para si a responsabilidade de educar e treinar pessoas em todos as posições para aplicar ferramentas e metodologias visando os objetivos de melhoria.

4. Decisão baseada em fatos

Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir bons resultados.

Principalmente porque, hoje, dados são uma verdadeira riqueza para as empresas.

Além disso, as tomadas de decisões podem ser difíceis por envolver alguma incerteza.

Normalmente, estão em jogo vários tipos e fontes de entradas e, em muitos casos, existe um forte componente subjetivo para tornar as coisas ainda mais complexas.

Logo, é importante entender quais são as relações de causa e efeito implicadas em uma deliberação, por mais insignificante que ela possa parecer.

Portanto, basear as decisões sempre em fatos e dados concretos é a melhor forma de se aproximar da qualidade.

Isso gera benefícios como:

• Melhoria nos processos de tomada de decisão
• Melhor avaliação do desempenho dos processos e da capacidade de atingir objetivos
• Melhor eficácia operacional
• Possibilidade de revisar e mudar opiniões e decisões
• Maior capacidade de demonstrar a eficácia de escolhas anteriores.

5. Gestão de relacionamento

Para ter resultados sustentáveis, é preciso gerenciar o relacionamento com fornecedores, apoiadores e o próprio público interno.

No contexto corporativo, as partes interessadas influenciam o desempenho de uma empresa.

Dessa forma, resultados previsíveis são mais prováveis de serem alcançados quando a companhia coordena as relações com todos os envolvidos.

Por isso, a administração do relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros é fundamental para o sucesso na gestão da qualidade, trazendo vantagens como:

• Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades e restrições relacionadas a cada uma delas
• Entendimento comum de objetivos e valores entre as pessoas envolvidas
• Maior capacidade de criar valor para as pessoas, compartilhando recursos e experiências
• Melhor gerenciamento de riscos relacionados à qualidade
• Cadeia de suprimentos bem administrada e fornecimento aprimorado de bens e serviços.

6. Visão sistêmica

Empresas são como organismos vivos.

Por isso, o bem-estar do “corpo” depende do bom funcionamento de cada um dos seus “órgãos”.

Dessa maneira, é preciso adotar uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, a melhor forma de se garantir que processos interrelacionados sejam identificados.

A partir daí, eles podem ser compreendidos e gerenciados no sentido de aprimorar o desempenho da organização como um todo.

Com isso, são percebidas as seguintes vantagens competitivas:

• As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas
• Os processos de comunicação fluem melhor
• Os bons resultados passam a ser compartilhados, não sendo mais mérito de alguns
• Fica mais difícil para a concorrência competir, uma vez que os colaboradores estão alinhados em direção ao mesmo propósito.

7. Gerenciamento por processos

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados quando as atividades são geridas como se estivessem interrelacionadas a processos, fazendo com que a empresa funcione como um conjunto coerente.

Afinal, o sistema de gestão da qualidade consiste em coordenar processos vinculados e interdependentes.

Compreender como são produzidos os resultados por esse método permite que uma organização o otimize e melhore seu desempenho.

Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:

• Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de progresso
• Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados
• Desempenho otimizado a partir da gestão de processos, do uso eficiente de recursos e de barreiras multifuncionais reduzidas
• Capacitação da organização para dar confiança às partes interessadas quanto à consistência dos seus propósitos.

Quais são os benefícios de investir na gestão da qualidade?

A implementação de um sistema de gestão da qualidade afeta positivamente o desempenho de uma companhia.

Com um QMS, a empresa corresponde melhor às expectativas do consumidor, o que ajuda a inspirar confiança na marca.

Assim, cria-se um efeito cascata positivo, levando a mais clientes, mais vendas e mais negócios.

Garante ainda a conformidade com as regulamentações e o fornecimento de produtos e serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos, criando espaço para expansão, crescimento e lucro.

Como benefícios adicionais, temos:

• Melhor definição e controle de processos
• Redução do desperdício
• Prevenção de erros
• Redução de custos
• Facilidades para identificar oportunidades de crescimento
• Mais envolvimento das equipes em um ciclo motivacional
• Clientes satisfeitos e, no estágio mais alto da gestão da qualidade, encantados.

Como a gestão da qualidade pode ser implementada?

Confira nos próximos tópicos de que forma a gestão da qualidade pode ser implementada em um passo a passo resumido.

Lembre-se: para aplicá-la, o ideal é sempre contar com gestores qualificados para orientar as partes envolvidas ao longo dos processos.

Crie engajamento

Não há como esperar uma melhora na qualidade de produtos e serviços sem que o principal ativo de uma empresa, as pessoas, estejam engajadas e comprometidas.

Selecione os produtos e serviços

Para começar, estabeleça prioridades.

Se você trabalha com um mix de produtos muito extenso, vale “atacar” primeiro aqueles que geram mais receita para a empresa.

Defina indicadores

Outro fator essencial na implementação da gestão da qualidade é adotar indicadores que possam orientar quanto ao bom andamento das melhorias propostas.

Colete as informações

Tendo os indicadores definidos, estabeleça uma frequência para a coleta dos dados que servirão para caracterizá-los, podendo ser diária, semanal ou mensal.

Acompanhe os indicadores

O mesmo vale para o acompanhamento dos indicadores, que deve ser feito em períodos que permitam tomar decisões que gerem efeitos em tempo hábil.

Promova a melhoria contínua

Alinhadas aos princípios de gestão de qualidade, não deixe também de implementar ações de otimização contínua, afinal, resultados melhores sempre abrem espaço para “upgrades”.

Quais ferramentas podem ajudar na implementação da gestão da qualidade?

Com tantas etapas a serem cumpridas, não se pode esperar que a mão humana dê conta de resolver tudo, certo?

Por isso, destacamos abaixo algumas ferramentas úteis em um processo de implementação da gestão da qualidade:

• Quality Management System (QMS)
• Ciclo PDCA
• Total Quality Management (TQM)
• Diagrama de Ishikawa
• Enterprise Quality Management (EQM)
• Seis Sigma (Six Sigma).

Conclusão

Embora demande um grande esforço conjunto (que, naturalmente, gera custos), vale a pena investir em gestão da qualidade.

Você já viu algum gestor ou companhia se dizer arrependido ou que não tenha sido produtivo fazer esse tipo de melhoria? Temos certeza que não.

Sendo assim, não importa em que ramo sua empresa atue: ela sempre estará no lucro, desde que decida por melhorar seus processos e, com isso, a qualidade dos seus produtos e serviços.

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Qual é o objetivo da qualidade?

Qual o objetivo da qualidade em uma empresa?

Como devem ser os objetivos da qualidade?

Qual é o objetivo do controle de qualidade?