Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?

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Exercícios 
Respostas enviadas em: 02/07/2022 15:04 
1. 
Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações 
importantes sobre a inovação em serviços? 
Você acertou! 
C. 
Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem 
produz e de quem consome. 
Os projetos de inovação são uma unificação entre experiências de clientes e funcionários, 
pois a experiência de cada um complementa a experiência. 
2. 
São tipos de inovações no serviço: 
Você acertou! 
A. 
A inovação na oferta de serviços. 
A inovação do papel do cliente. 
A inovação por meio de soluções em serviços. 
Inovação na oferta de serviço, do papel do cliente e por meio de soluções em serviços são 
tipos de inovações em serviços. 
3. 
São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços: 
Você acertou! 
D. 
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. 
Geração de ideias. 
Análise do negócio. 
Todas as etapas mencionadas compõem a fase de planejamento inicial. 
4. 
São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços: 
 
Você acertou! 
E. 
Desenvolvimento e teste do serviço. 
Teste de marketing. 
Comercialização. 
Todas as etapas mencionadas compõem a fase de implementação. 
5. 
Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço? 
 
Você acertou! 
B. 
Processo. 
Pontos de contato. 
Evidências. 
As três etapas compreendem o mapa do serviço.

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Questão 2
Correto
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Texto da questão
Em que consiste o paradoxo da recuperação?
Escolha uma opção:
a. Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
b. Quando o cliente avalia sua percepção de justiça e mesmo assim não se sente satisfeito com a empresa.
c. Quando expectativas e desempenho se equiparam, tem-se um paradoxo da recuperação.
d. Quando justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação estão em desequilíbrio na percepção do cliente.
e. Quando o cliente sente-se satisfeito e insatisfeito ao mesmo tempo, sem saber qual das duas é maior.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
São características das garantias eficazes:
Escolha uma opção:
a. Garantias de satisfação incondicional ou garantias de atributos do serviço.
b. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
c. Oportunidade instantânea de recuperação; Rastreadas e integradas em contínuos esforços por melhorias; Constrói a confiança do cliente na organização.
d. Força a companhia a se concentrar no cliente; Define padrões claros para a organização; Gera um feedback imediato
e. Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços".
Escolha uma opção:
a. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
b. Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
c. As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados.
d. A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
e. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
Escolha uma opção:
a. Justiça de resultado; justiça de expectativas e justiça de desempenho.
b. Todas as alternativas estão incorretas.
c. Justiça do paradoxo, justiça de processo e justiça de interação.
d. Justiça de avaliações positivas, justiça de avaliações negativas e Justiça temporária.
e. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação..
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São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio.
b. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Análise do negócio.
c. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
d. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Comercialização. Avaliação de pós-consumo.
e. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Escolha uma opção:
a. Geração de ideias. Desenvolvimento e avaliação do conceito. Teste de marketing.
b. Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
c. Comercialização. Avaliação de pós-produção. Geração de ideias.
d. Desenvolvimento ou revisão da estratégia de negócio. Desenvolvimento e teste do serviço. Análise do negócio.
e. Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
São tipos de inovações no serviço:
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas estão incorretas.
b. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços. 
c. A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
d. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do funcionário. A inovação por meio de soluções em serviços.
e. A inovação no desempenho. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do cliente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A inovação na oferta de serviços.A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços..
Questão 4
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
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Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Escolha uma opção:
a. Envolva os parceiros no desenvolvimento de projetos de inovação, pois são eles os grandes interessados nos negócios.
b. Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome. 
c. Todas as alternativas estão incorretas.
d. Envolva apenas os clientes nos projetos, pois são eles o público que a empresa precisa atingir.
e. Envolva apenas os funcionários no projeto e use os clientes para testar o que foi desenvolvido.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,0 de 2,0
Marcar questão
Texto da questão
Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
Escolha uma opção:
a. Processo. Pontos de contato. Análise do negócio.
b. Experiências. Processo. Evidências.
c. Evidências. Teste de marketing. Processos.
d. Processo.Pontos de contato. Evidências. 
e. Geração de ideias. Processo. Análise do negócio.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Processo.Pontos de contato. Evidências..
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Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim, marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
Escolha uma opção:
a. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são compreendidos e aceitos pelos funcionários.
b. Os padrões são baseados em comportamentos e ações que são muito importantes para os clientes; os padrões são desafiadores, mas realistas.
c. Padrões hard e soft e soluções simples. 
d. Os padrões cobrem desempenhos que precisam ser melhorados ou mantidos; os padrões são desafiadores, mas realistas.
e. Os padrões cobrem comportamentos e ações que os funcionários podem controlar e melhorar; os padrões são compreendidos e aceitos