O gerenciamento de crise é fundamental para que a instituição tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível. Há quem pense que um processo de gerenciamento de crise deva ser desenvolvido apenas nos momentos de crise já instalada. Show
Mas há diversos mecanismos que podem ser colocados em prática para a gestão de crise corporativa de forma periódica pelas organizações para identificar possíveis crises e riscos e se prevenir. A FSB é especialista em gerenciamento de crise e desenvolve formatos inovadores de media training, workshops sobre planejamento, canais e sobre formação e criação de influência digital. O gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos e ações que devem ser adotados diante de uma situação de crise com objetivo de minimizar impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação em uma empresa ou instituição. Em um bom processo de gerenciamento de crise, é importante reavaliar as estratégias que vêm sendo adotadas pela empresa, além de mensurar os impactos causados no intuito de realinhar discurso, posicionamento e até mesmo a confiança dos clientes e público em geral. O gerenciamento adequado vai da avaliação dos perigos em potencial e da criação do plano de contingência até o domínio dos meios de comunicação internos e externos. A palavra chave é tomar o controle da situação e agir com transparência, cautela e assertividade. É preciso passar segurança e credibilidade o tempo todo. Um overview de pontos gerais e específicos do que pode ser melhorado, buscando identificar por meio de diagnósticos os erros e acertos de uma experiência anterior, corroboram para evitar, ou ao mesmo minimizar, crises futuras ou a prática de mesmas ações e prejuízos. É um processo de aprendizagem contínua. Para que uma crise seja bem administrada, é necessária a existência prévia de um planejamento bem elaborado e assertivo. Neste plano, é essencial levantar os riscos, além de um diagnóstico dos seus efeitos, bem como as estratégias a serem adotadas durante e depois da crise instalada. Na oratória dos líderes da instituição, bem como nas mensagens divulgadas pela empresa, a linha deve ser contínua com o uso de palavras-chave e mantras para transmitir segurança, transparência e assertividade na mensagem a ser passada ao público. De acordo com o renomado professor Richard Luecke, escritor e professor da universidade de Harvard, algumas das principais fontes são:
Por que um plano de gerenciamento de crise é importante?Sabe aquela máxima “Prevenir é melhor do remediar?”. Então, esse é o cerne de qualquer trabalho de gerenciamento de crise. Nenhuma empresa está ilesa de passar por uma crise, seja de qualquer natureza ou tamanho. O planejamento do gerenciamento de crises começa muito antes de surgir um problema. Um plano prévio de gerenciamento de crise ou a instalação imediata de comitês de crise fazem com que os efeitos dessas adversidades sejam prevenidos ou prontamente identificados e mitigados. É só relembrar alguns exemplos de grandes crises para saber a importância de um gerenciamento de crise eficiente. A BRF Foods, uma das maiores companhias de alimentos do mundo, perdeu mais de R$ 4 bilhões em valor de mercado, resultado de escândalos envolvendo sua produção de alimentos. A fábrica da cervejaria Backer, em Belo Horizonte (MG), que produz a cerveja Belorizontina, foi interditada pelo Ministério da Agricultura, em janeiro de 2020, após a identificação da substância dietilenoglicol em amostras do produto. O incidente causou a morte de cerca de 10 pessoas, vítimas da intoxicação. Em 1982, algumas das cápsulas de Tylenol da fabricante Johnson & Johnson foram envenenadas intencionalmente (por alguém de fora da empresa), o que ocasionou a morte de sete pessoas. O prejuízo à companhia foi de mais de US$ 100 milhões e, por isso, muitos pensavam que ela não se recuperaria. Porém, graças à prontidão em recolher os medicamentos e gerenciar a crise, o prejuízo não foi maior e a Johnson & Johnson voltou a ter credibilidade no mercado. Existem diversos benefícios em gerenciar uma crise de forma eficaz, como:
Gerenciamento de crise nas mídias sociaisAs mídias sociais se tornaram verdadeiras armas para os consumidores cobrarem serviços, demonstrarem indignação e não deixarem nenhum deslize das empresas passar em branco. Companhias de grande porte como Brastemp, Renault, Mars Brasil e Arezzo estiveram expostas negativamente nas redes sociais e trabalharam para contornar o momento de crise. A Brastemp foi uma das marcas que tiveram repercussão internacional recentemente com o caso do consumidor Oswaldo Borelli, que chegou aos Trending Topics Mundiais do Twitter. A história começa quando o morador de São Paulo, após 90 dias sem geladeira e 10 ligações para o SAC da empresa, resolve colocar seu refrigerador Brastemp na porta de casa e gravar um vídeo contando todo o caso. Como gerenciar uma crise?Gerenciar uma crise é um desafio dinâmico e que demanda soluções específicas caso a caso, mas algumas soluções são de uso obrigatório para quem quer alcançar bons resultados. Veja a seguir as 10 principais ações que você precisa seguir para um gerenciamento de crise eficiente.
Especialista em gestão de reputação e imagem e gerenciamento de crise há 40 anos, a FSB desenvolve formatos inovadores de media training, workshops sobre planejamento, canais e sobre formação e criação de influência digital. Líder em comunicação no Brasil, a FSB tem larga experiência em setores estratégicos para as empresas, como comunicação/marketing digital, publicidade, gestão de redes sociais, produção de conteúdo, monitoramento de imagem, treinamentos, media trainings e workshops, diferentes ferramentas de BI e consumo para identificar insights e criar narrativas, além de contar com áreas especializadas em pesquisas e em análise de dados: o Instituto FSB Pesquisa e o FSB Inteligência.
São objetivos do gerenciamento de crises?O principal objetivo do Gerenciamento de Crises é minimizar os danos de imagem e reputação ou financeiros causados por falhas ou erros cometidos pelo negócio.
Quais os critérios de ação em uma crise?De acordo com o FBI, uma crise terá as seguintes características: Imprevisibilidade; Ameaça à vida; Compressão de tempo; (urgência).
Como uma das características de um evento crítico?Entre as características que englobam um evento critico está a compressão de tempo, a qual alguns autores defendem que não pode ser confundida com o tempo de duração da ocorrência, uma vez que uma crise pode não ter prazo para terminar, bem como, deve ter relação com o iminente risco de morte, necessitando urgência, ...
Como uma das características de um evento crítico a imprevisibilidade?Imprevisibilidade: A crise é não seletiva e inesperada, isto é, qualquer pessoa ou instituição pode ser atingida a qualquer instante, em qualquer local, a qualquer hora. Sabe- -se que vai acontecer, mas não se pode prever quando.
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