Tempo de leitura: 3 minutos Show
O conhecido guru do marketing, Philip Kotler, já alertou que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso acontece porque atrair um novo comprador requer uma série de medidas que custam dinheiro. Entre outros esforços, é preciso investir em propaganda para conquistá-lo, em um serviço de qualidade (tanto na loja física, quanto na virtual) para que ele se sinta bem atendido e disposto a comprar. No caso dos clientes recorrentes, isso não é necessário. Eles já conhecem aquele produto ou serviço há tempos e já mantém uma relação de confiança também com o atendimento. Portanto, não é preciso muito esforço para que eles continuem consumindo, basta manter o nível de qualidade. De acordo com pesquisa realizada pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos da empresa e gastar até 31% mais do que novos clientes. Ao focar somente em estratégias de atração, a tendência no longo prazo é que ações que antes funcionavam e davam retorno comecem a não surtir mais o mesmo efeito, sendo necessária a diversificação e o aumento do investimento, muitas vezes ampliando o público-alvo e não conseguindo efetividade, um exemplo disso são promoções e cupons que trazem resultados, mas são exclusivos para a primeira compra. Ao manter um cliente satisfeito e fiel, a empresa agrega mais valor ao negócio, criando autoridade para sua marca e relevância no mercado, além de ter poucos custos. A seguir, confira outros benefícios de focar na retenção de clientes. Os benefícios da fidelização de clientesA garantia da satisfação dos clientes é uma forma de validação da empresa perante o mercado, a concorrência e os futuros consumidores. Somada a um clube de fidelidade, a satisfação do cliente pode se transformar em uma poderosa arma de divulgação do negócio, atraindo novos consumidores a partir da indicação pessoal e do marketing boca a boca. Ou seja, ao se preocupar em reter clientes, o empreendedor pode estar, indiretamente e no longo prazo, atraindo novos. Os programas de fidelidade mostram os comerciantes que já estão atentos a esses fatos e buscam maneiras de reter clientes. Tais programas permitem a coleta de dados originada do cadastro do cliente e registros de compras e pagamentos que possibilitam ao gestor do negócio entender o perfil do consumidor e identificar os melhores clientes e suas preferências. A partir disso, será possível desenvolver estratégias de recompensas que estimulem o cliente a comprar cada vez mais e gastar valores ainda maiores no seu estabelecimento comercial. A importância de fidelizar clientes é reforçada pelo imenso potencial destrutivo de um consumidor insatisfeito. Clientes que têm muitas queixas significam uma perda muito maior à empresa do que os prospects que deixaram de ser convertidos. Isso porque a comunicação negativa que será empreendida poderá prejudicar novos negócios e a conquista de novos clientes. Com essa explicação de Kotler fica mais fácil perceber o quão destrutivo pode ser a falta de cuidado com a atual base de clientes de uma empresa: “um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa”. Efeitos da fidelização de clientes no longo prazoClientes fiéis são o pilar de qualquer negócio e, como mencionado anteriormente, representam a maior parte das vendas realizadas. Manter uma relação estreita com esse perfil de consumidor fará com que a empresa construa estrutura e reputação cada vez mais firmes e sólidas. Quando o empreendimento possui uma cultura de fidelização, que trabalha unindo satisfação e benefícios, as chances de se estabelecer no mercado são ainda mais altas, garantindo que, naquele segmento, determinada marca seja a primeira alternativa quando porventura pedirem uma indicação. O testemunho positivo dos compradores é o marketing mais eficiente e barato possível. Principalmente em um momento em que as mídias sociais ganham forte poder e uma mensagem pode ser viralizada em pouquíssimo tempo. Portanto, lembre-se de que um cliente – satisfeito ou não – é a extensão do seu negócio, onde quer que ele esteja. E como funciona a sua MPE, investe mais na atração ou na fidelização de clientes? Compartilhe conosco suas experiências! SobreAlgar TelecomÉ mais caro conquistar novos clientes?É mais barato manter um cliente do que conquistar novos: entenda sua jornada. Certa vez, o norte-americano Philip Kotler, consultor de marketing, disse que “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”.
O que é mais vantajoso para uma empresa conquistar novos clientes ou manter os clientes já conquistados?Para o famoso consultor de marketing Philip Kotler, atrair um comprador custa em média de 5 a 7 vezes mais do que conservar um atual. O que acontece é que, para atrair alguém, é preciso investir em campanhas de marketing, métodos de comunicação, descontos imediatos e até oferecer amostras grátis.
É muito mais barato fidelizar clientes do que captar novos clientes?Com certeza, vale mais a pena fidelizar clientes do que ter sempre que procurar novos consumidores. Além de ser mais barato, manter os clientes satisfeitos através de um atendimento ágil e serviços de qualidade tem um efeito positivo a longo prazo.
Quanto custa manter um cliente fiel em relação a conquistar um novo cliente?Philip Kotler, um grande visionário consultor de Marketing, dizia: 'Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo'. Uma frase forte e chamativa que deu espaço para muitos estudos e análises.
|