Qual das seguintes é a melhor definição do termo gerenciamento de serviços?

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Simulado para certificação ITIL Foundation com questões comentadas por Fernando Palma.

Especialista em Governança de TI

Simulado para certificação ITIL Foundation com questões comentadas por Fernando Palma.

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1. 1. Treinamento ITIL Virtual Por: Fernando Palma SIMULADO Exame ITIL Foundation Questões comentadas
2. 2. 1. Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder? 1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem? 2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes? 3 – Como criamos valor para nossos clientes? 4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas? a) 1 e 2 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço 2. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado? a) Melhoria de Serviço Continuada b) Transição de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Desenho de Serviço 3. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o primeiro passo: 1. Qual é a visão? a) Onde estamos agora? b) Onde queremos chegar? c) Como chegaremos lá? d) Chegamos lá? 4. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)? a) Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente b) Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento? c) Planejar, Executar, Controlar e Melhorar d) Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso? 5. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios? a) Desenho de Serviço b) Transição de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Melhoria de Serviço Continuada 6. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
3. 3. 1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio. 2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados. 3. Um provedor de serviços externos. a) 1 e 2 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) Todos acima 7. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."? a) Desenho de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Melhoria Contínua de Serviço 8. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço? a) Desenho de Serviço: Desenho de processos. b) Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio. c) Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação. d) Operação de Serviços: Controle das Operações de TI. 9. Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente? a) Valor de Retorno de Investimento (VDI) e Retorno do Investimento (RDI) b) Satisfação do cliente e usuário c) Utilidade e Garantia d) Requisitos e Performance 10. Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do Negócio (PAN) a) Gerenciamento da Demanda b) Gerenciamento de Fornecedor c) Gerenciamento da Capacidade d) Gerenciamento de Nível de Serviços 11. O que é o funil de serviços? a) Todos os serviços que estão no estágio inicial ou em desenvolvimento b) Todos os serviços, exceto aqueles que já foram aposentados c) Todos os serviços que estão contidos dentro do Acorde de Nível de Serviço (ANS) d) Todos os serviços multiusuário, complexos 12. Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço? a) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
4. 4. b) Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas c) Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas d) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento 13. O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo ou alterado? a) Desenho de serviço b) Estratégia de serviço c) Transição de serviço d) Operação de serviço 14. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor? a) Redução no Custo Total de Propriedade b) Melhora na qualidade do serviço c) Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio d) Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção 15. Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço? a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados c) Prevenir incidentes em operação d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio 16. Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo? a) Desenho de serviço b) Transição de serviço c) Melhoria de Serviço Contínua d) Estratégia de Serviço 17. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço? a) Transição de Serviço b) Gerenciamento de Riscos c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI d) Gerenciamento da Disponibilidade 18. Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (CA)? a) Gerente de Projetos b) Gerente Financeiro
5. 5. c) Gerente de Fornecedores d) Gerente de Nível de Serviços 19. Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços? 1. Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço 2. Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido 3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente 4. Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços pode operar a) 1 b) 1 e 2 c) 2,3 e 4 d) 1,2 e 3 e) 1,2, 3 e 4 20. Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo? 1. Uma grande mudança em um serviço de TI 2. O desenvolvimento de um novo serviço de TI 3. Uma mudança emergencial em um serviço de TI 4. Aposentadoria de um serviço de TI a) 1 b) 1 e 2 c) Todos acima d) 1,2 e 4 21. Qual a principal saída do Desenho de Serviços? a) Mensuração, métodos e metas b) Pacote de Desenho de Serviços c) Definições do Processo d) Desenho do Portfólio de Serviços 22. Quais das seguintes atividades é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade? 1. Contribuir para que os serviços sejam capazes atender os requisitos de disponibilidade do negócio 2. Avaliar e reportar a disponibilidade atual dos serviços 3. Atividades de aperfeiçoamento, para garantir que os serviços continuem a atender os requisitos de disponibilidade a) 1 e 2 b) 1 e 3 c) 2 e 3 d) Todas acima 23. Confiabilidade é uma medida que demonstra: a) Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção
6. 6. b) A disponibilidade de um serviço c) É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado rapidamente quando ocorrem falhas. d) A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato. 24. Quais das seguintes áreas podem contribuir para o desenho de um novo serviço 1. Desenho de hardware e software 2. Desenho do ambiente e instalações 3. Desenho dos processos 4. Desenho da arquitetura e dados a) 1 e 4 b) 1, 2 e 4 c) 2, 3 e 4 1, 2, 3 e 4 25. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL? a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação. b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade. c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição. d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço. 26. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço? a) Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço. b) Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI. c) Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio. d) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes. 27. Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço? a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida. b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma eficiente e eficaz. c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente. d) Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia. 28. O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um: a) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral b) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração c) Banco de Dados de Erros Conhecidos
7. 7. d) Banco de Dados de Capacidade 29. Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)? 1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros conhecidos para acelerar a resolução de incidentes. 2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de nível de serviço sobre o impacto das mudanças. a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as anteriores d) Nenhuma das anteriores 30. Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem MAIS proximidade a) Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento da Segurança b) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Disponibilidade c) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Nível de Serviços d) Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento de Incidentes 31. Escalonamento Hierárquico é melhor definido como: a) Notificar nível mais sênior para o tratamento de um incidente b) Notificar um profissional com o nível técnico maior sobre um incidente c) Notificar o segundo nível de atendimento para tratamento de um incidente d) Fracassar ao tentar atender um nível de serviço no tratamento de um incidente 32. Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos. 33. Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviços c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
8. 8. 34. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários. b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico. 35. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não se saiba qual c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando
9. 9. Gabarito 1. Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder? 1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem? 2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes? 3 – Como criamos valor para nossos clientes? 4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas? a) 1 e 2 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço Comentários: a etapa da estratégia é qual decide quais serviços serão entregues e porquê. 2. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado? a) Melhoria de Serviço Continuada b) Transição de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Desenho de Serviço Comentários: quando a questão cita a expressão “desenho” é 99% de chance de tratar-se da etapa de Desenho de Serviços. Não lembro de ter encontrado qualquer exceção a esta regra. 3. A ITIL propõe uma abordagem de melhoria de serviço contínua de 6 passos. Um destes 6 passos é o "Onde queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo? a) Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável b) Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio (este é o primeiro passo, mas a questão perguntou sobre o passo 3) c) Avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (este é o segundo passo, mas a questão perguntou sobre o passo 3) d) Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço este é o quarto passo, mas a questão perguntou sobre o passo 3) Comentários: 1. Qual é a visão ? Descrição: Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio Estabelecer objetivos estratégicos. 2. Onde estamos agora ? Descrição: Avaliar a situação atual para obter uma Foto de onde a organização está agora (uma linha de base)
10. 10. 3. Onde queremos estar ? Descrição: Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável Entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão. 4. Como chegaremos lá ? Descrição: Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço 5. Já chegamos ? Descrição: Realizar Medições para verificar. 6. Como mantemos o Impulso? Descrição: Manter controles Internos que garantam a continuidade do que já está implementado e buscar novas implementações. 4. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo), é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço? a) Operação de serviço b) Transição de Serviço c) Melhoria Contínua de Serviço d) Estratégia de Serviço Comentários: é um dos objetivos desta etapa. 5. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios? a) Desenho de Serviço b) Transição de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Melhoria de Serviço Continuada Comentários: Objetivos Estratégicos, Planos Estratégicos, Políticas, Diretrizes...todas estes conceitos estão ligados a estratégia, pois devem ser obtidos a partir de saídas dos processos desta Etapa do Ciclo de Vida. 6. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço? 1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio. 2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados. 3. Um provedor de serviços externos. a) 1 e 2 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) Todos acima
11. 11. Comentários: A ITIL é para qualquer provedor de serviços (pequeno, médio, grande, interno, externo, compartilhado...). Portanto, qualquer processo da ITIL que seja citado aplica-se para qualquer tipo de provedor de serviços. 7. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."? a) Desenho de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Melhoria Contínua de Serviço Comentários: Lembre-se da máxima de que o Planejamento minimiza os custos. A etapa de Desenho tem como um de seus principais objetivos a otimização de custos. Lembrando que o Custo Total de Propriedade refere-se ao custo do serviço durante todo o seu ciclo de vida. 8. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço? a) Desenho de Serviço: Desenho de processos. b) Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio. c) Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação. d) Operação de Serviços: Controle das Operações de TI. Comentários: esta questão cobra conhecimentos sobre os 05 aspectos do desenho de serviços de TI. Basta lembrar da existência deste 05 aspectos para responde-la instantaneamente. É bom revisá-los para tê-los na “ponta da língua”, assim você não economiza tempo com questões como esta. 05 ASPECTOS DO DESENHO DE SERVIÇOS: 1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados 2. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento (Portfólio) 3. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento 4. Os processos requeridos 5. Métodos e métricas de medição 9. Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente? a) Valor de Retorno de Investimento (VDI) e Retorno do Investimento (RDI) b) Satisfação do cliente e usuário c) Utilidade e Garantia d) Requisitos e Performance Comentários: Utilidade e Garantia são os são valores primários que criam valor para o cliente. 10. Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do Negócio (PAN) a) Gerenciamento da Demanda b) Gerenciamento de Fornecedor c) Gerenciamento da Capacidade d) Gerenciamento de Nível de Serviços
12. 12. Comentários: GERENCIAMENTO DA DEMANDA  Objetivos: o Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de serviços. o Balancear o Fornecimento x Capacidade dos Recursos o Reduzir o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda  PAN: É o perfil, a tendência de carga de trabalho demandada pelo negócio para o serviço provido 11. O que é o funil de serviços? a) Todos os serviços que estão no estágio inicial ou em desenvolvimento b) Todos os serviços, exceto aqueles que já foram aposentados (esta alternativa representa o Funil de Serviços + o Catálogo de Serviços) c) Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) (esta alternativa representa o Catálogo de Serviços) d) Todos os serviços multiusuário, complexos (alternativa totalmente absurda) Comentários: GERENCIAMENTO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DE TI  Portfólio: Um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico. É subdividido em: Funil de Servçiços, catálogo de Serviços e Serviços Obsoletos.  Funil de Serviços: Serviços novos ou em desenvolvimento. É a parte do portfólio onde se encontram serviços no estado “solicitado”, “a decidir”, “a aprovar, ou “em desenvolvimento”.  Catálogo de Serviços: parte do portfólio que contém os serviços ativos ou aprovados para entrar em produção. Os serviços que estão no catálogo estão disponíveis para serem utilizados por um ou mais clientes, e devem estar cobertos por Acordos de Nível de Serviços (ANS´s)  Serviços Obsoletos: serviços que já estão aposentados (não estão mais no Catálogo, apesar de continuarem no Portfólio) 12. Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço? a) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas b) Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas c) Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas d) Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento Comentários: é bom prestar atenção em um detalhe desta questão: o segundo aspecto do Desenho de Serviços é tradicionalmente conhecido como “Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento”, mas o exame da ITIL muitas vezes substitui este item por “Portfólio”. Se você reparar, no próprio slide onde estudamos este segundo aspecto, é citada a revisão do portfólio de serviços, para rastrear a compatibilidade do serviço novo/alterado com os demais. Na verdade, os sistemas e ferramentas de apoio formam uma espécie de “portfólio de serviços
13. 13. técnicos*” (apesar de não existir esta expressão na ITIL). Por estas razões, o exame cita o “Desenho o Portfólio” como expressão que equivale ao “Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento”. O que você precisa entender é que neste aspecto do desenho, existem 02 principais responsabilidades: 1- revisar a compatibilidade do serviço novo/alterado com os serviços finais, redesenhando o que for necessário e 2- fazer o mesmo para os sistemas e ferramentas de gerenciamento (o que eu acabei de apelidar de “portfólio técnico”.) Importante: não se preocupe, pois as questões da prova da ITIL não vão trocar as expressões dos outros 04 aspectos. Esta substituição do aspecto 2 pelo nome “portfólio” é a única que pode ocorrer. *Obs.: Eu usei a expressão “portfólio técnico” em analogia ao(s) catálogo(s) técnico(s) para os serviços ativos que suportam os serviços principais. 13. O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo ou alterado? a) Desenho de serviço b) Estratégia de serviço c) Transição de serviço d) Operação de serviço Comentários: Isto é uma responsabilidade do desenho citada no quarto aspecto do Desenho de Serviços “4 - Desenho de Serviço: Desenho de processos”. 14. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor? a) Redução no Custo Total de Propriedade b) Melhora na qualidade do serviço c) Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio d) Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção Comentários: O Desenho de Serviços colabora para todas estas alternativas, inclusive para a letra d). Entretanto, a questão está perguntando sobre o valor agregado. O valor deve ser descrito sempre em função dos resultados para quem recebe os benefícios daquele processo/fase, por isso devemos eleger os benefícios mais estratégicos, com foco no negócio / em quem recebe o serviço. Nenhum benefício interno, portanto, deveria ser citado em uma apresentação como esta, que está focada no valor agregado. Por isso a alternativa incorreta é a letra d). 15. Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço? a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados (este objetivo é da fase de Desenho: Gestão de Níveis de Serviços) c) Prevenir incidentes em operação (a transição ajuda com este resultado, mas não é o principal propósito). d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio (este objetivo é da fase de Desenho: primeiro aspecto de desenho do serviço novo ou alterado “1- Desenho de Serviço”) Comentários: quando a questão perguntar qual é o propósito de uma fase ou processo da ITIL, lembre-se sempre que você deverá escolher a opção mais completa entre as respostas. Se alguém te
14. 14. perguntar, por exemplo, qual o seu propósito ao se matricular em um curso ITIL você provavelmente não responderia que é “para acertar muitas questões no exame de ITL Foundation”, pois seria uma resposta incompleta (provavelmente você deseja aprender ITIL, acrescentar algo a sua vida profissional, dentre outros propósitos). 16. Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo? a) Desenho de serviço b) Transição de serviço c) Melhoria de Serviço Contínua d) Estratégia de Serviço Comentários: cuidado com a pegadinha: quem define Políticas é a Estratégia, mas a questão perguntou quem iria desenhá-las. Portanto, a resposta é “Desenho de Serviços de TI”. 17. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço? a) Transição de Serviço b) Gerenciamento de Riscos c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI d) Gerenciamento da Disponibilidade Comentários: PROPÓSITOS DA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio Garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. Entender o nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio Garantir que os serviços de TI novos ou modificados causem o mínimo impacto negativo quando forem implantados 18. Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (Ca)? a) Gerente de Projetos b) Gerente Financeiro c) Gerente de Fornecedores d) Gerente de Nível de Serviços (a gestão de nível de serviços é responsável por estabelecer as metas de nível de serviços que devem ser cobradas do fornecedor, mas não por gerenciar os fornecedores)
15. 15. Comentários: lembre-se que Contrato de Apoio (CA) é contrato com fornecedores. Portanto, a Gestão de Fornecedores é responsável por gerenciar tais contratos. Preste atenção nesta observação para não deixar que este aspecto o confunda: você estudou o conceito de Contrato de Apoio (CA) no processo de Gestão de Nível de Serviços, pois o Gestor deste processo estabelece as metas de nível de serviço necessárias para este contrato. Mas o Gestor de Fornecedores que irá gerenciá-lo 19. Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços? 1) Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço 2) Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido 3) Monitorar e melhorar a satisfação do cliente Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços pode operar a) 1 b) 1 e 2 c) 2,3 e 4 d) 1,2 e 3 e) 1,2, 3 e 4 Comentários: GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE TI Objetivos:  Alcançar metas de serviços internos e externos  Manter o foco nas necessidades do negócio  Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade  Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores  Definir, acordar e documentar os Acordos de Nível de Serviço  Monitorar, mensurar e reportar o nível de serviço de TI que está sendo fornecido  Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com os níveis de serviços de TI
16. 16. 20. Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo? 5. Uma grande mudança em um serviço de TI 6. O desenvolvimento de um novo serviço de TI 7. Uma mudança emergencial em um serviço de TI (mudanças emergenciais normalmente são derivadas de incidentes, não geram necessidade de atualização do Pacote). 8. Aposentadoria de um serviço de TI a) 1 b) 1 e 2 c) Todos acima d) 1,2 e 4 Comentários: PACOTE DE DESENHO DE SERVIÇOS  É a principal saída da etapa de Desenho de Serviços de TI  Deve incluir os 4 P´s: Pessoas Processos, Produtos e Parceiros.  Inclui critérios de aceite e plano de transição.  Inclui Procedimentos para suportar o serviço na Fase de Operação.  Deve ser desenhado para todo serviço novo, mudança significativa nos serviços de TI, ou aposentadoria de um serviço 21. Qual a principal saída do Desenho de Serviços? e) Mensuração, métodos e metas f) Pacote de Desenho de Serviços g) Definições do Processo h) Desenho do Portfólio de Serviços Comentários: PACOTE DE DESENHO DE SERVIÇOS  É a principal saída da etapa de Desenho de Serviços de TI  Deve incluir os 4 P´s: Pessoas Processos, Produtos e Parceiros.  Inclui critérios de aceite e plano de transição.  Inclui Procedimentos para suportar o serviço na Fase de Operação.  Deve ser desenhado para todo serviço novo, mudança significativa nos serviços de TI, ou aposentadoria de um serviço
17. 17. 22. Quais das seguintes atividades é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade? 1. Contribuir para que os serviços sejam capazes atender os requisitos de disponibilidade do negócio 2. Avaliar e reportar a disponibilidade atual dos serviços 3. Atividades de aperfeiçoamento, para garantir que os serviços continuem a atender os requisitos de disponibilidade e) 1 e 2 f) 1 e 3 g) 2 e 3 h) Todas acima Comentários: GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE Objetivos:  Compreender as necessidades de disponibilidade de serviços  Manter e melhorar a disponibilidade dos serviços requeridas  Planejar a disponibilidade requerida  Identificar as funções vitais do negócio e pontos únicos de falha  Sustentar um nível de disponibilidade justificado por um custo-benefício Atividades: 23. Confiabilidade é uma medida que demonstra: a) Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção b) A disponibilidade de um serviço c) É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado rapidamente quando ocorrem falhas. (esta é a definição de sustentabilidade) d) A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato. (esta é a definição de funcionalidade do serviço) Comentários: GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE Conceitos:  Disponibilidade: É a habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a sua função acordada quando requerido.  Confiabilidade: Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de
18. 18. configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção. Geralmente medida como TMEF ou TMEIS.  Sustentabilidade: É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado rapidamente quando ocorrem falhas. Geralmente medida com o TMPR ou TMPRS  Funcionalidade do Serviço: A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato. Este contrato incluirá níveis acordados de confiabilidade, sustentabilidade e disponibilidade para um item de configuração. 24. Quais das seguintes áreas podem contribuir para o desenho de um novo serviço 5. Desenho de hardware e software 6. Desenho do ambiente e instalações 7. Desenho dos processos 8. Desenho da arquitetura e dados d) 1 e 4 e) 1, 2 e 4 f) 2, 3 e 4 g) 1, 2, 3 e 4 Comentários: esta questão cobrou conhecimentos sobre os 05 Aspectos do Desenho de um Serviço Novo ou Alterado. 05 ASPECTOS DO DESENHO DE SERVIÇOS: 6. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados 7. Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento (Portfólio) 8. Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento 9. Os processos requeridos Métodos e métricas de medição Comentários: a questão descreveu um dos propósitos da fase de Transição de Serviços. 25. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL? a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação. b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade. c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição. d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço. Comentários: Na fase de transição encontramos todos os processos que trabalham para 1-Mudar, 2- Implantar, 3-Guardar conhecimento. PROCESSOS DA TRANSILÇÃO são 5 Planejamento e Suporte a Transição G. Mudanças (1-Mudar) G. Liberação e Implantação (2-Implantar) G. Configuração (3-Guardar Conhecimento) G. Conhecimento (3-Guardar Conhecimento)
19. 19. 26. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço? a) Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço. (esta alternativa não é propósito de nenhuma etapa ou processo da ITIL.*1) b) Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI. (A palavra “TODAS” torna esta alternativa falsa para qualquer que seja a etapa ou processo para qual estamos falando, afinal é impossível prevenir TODAS. Se tirássemos esta palavra, teríamos um objetivo com o qual muitos processos colaboram. Ex.: G. da Disponibilidade do Desenho; G. Mudanças e Liberação da Transição; e G. Problemas da Operação*2). b) Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio. (esta é uma responsabilidade da etapa de Desenho dos Serviços, aspecto “4 - Desenho de Serviço: Desenho de processos”) d) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes. *1 Obs.: o que passaria mais perto seria o objetivo do processo de Gestão de Fornecedores do Desenho é responsável por gerenciar o relacionamento dos fornecedores para que atendam os requisitos dos serviços de TI, na gestão de serviços. *2 Obs.: mesmo assim, predominantemente, prevenção de incidentes estaria na Transição. O principal objetivo da Operação é operar. 27. Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço? a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida. (Esta é uma responsabilidade da etapa da Estratégia dos Serviços) b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma eficiente e eficaz. (Esta é uma responsabilidade da etapa da Transição dos Serviços) c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente. d) Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia . (Esta é uma responsabilidade da etapa de Desenho dos Serviços) 28. O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um: a) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral b) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração c) Banco de Dados de Erros Conhecidos d) Banco de Dados de Capacidade O Sistema de Gestão de Conhecimento é o mais abrangente, que engloba o SGC e todas as bases de conhecimento que estudamos em gestão de serviços de TI.
20. 20. 29. Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)? 1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros conhecidos para acelerar a resolução de incidentes Esta é uma das grandes responsabilidades do processo. 2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de nível de serviço sobre o impacto das mudanças Todos os processos de gestão de serviços fornecem informações para o gerenciamento de níveis de serviço de TI. a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as anteriores d) Nenhuma das anteriores 30. Com quais processos o Gerenciamento de Acesso tem MAIS proximidade a) Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento da Segurança b) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Disponibilidade c) Gerenciamento da Segurança e Gerenciamento de Nível de Serviços d) Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento de Incidentes Comentários: O Gerenciamento de Acesso utiliza as políticas de gestão de segurança e gerenciamento de disponibilidade para orientar a definição das políticas e normas de gestão de acesso.
21. 21. 31. Escalonamento Hierárquico é melhor definido como: e) Notificar nível mais sênior para o tratamento de um incidente f) Notificar um profissional com o nível técnico maior sobre um incidente g) Notificar o segundo nível de atendimento para tratamento de um incidente h) Fracassar ao tentar atender um nível de serviço no tratamento de um incidente Comentários: Escalonamento funcional: entre departamentos de TI. Escalonamento hierárquico: para um nível mais sênior. 32. Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. Esta é uma responsabilidade da etapa de Transição de Serviços de TI. b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos. 33. Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviços Central de serviços é uma função e não um processo. c) Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Mudanças pertence a Transição e Nível de Serviço à etapa de Desenho. 34. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários. b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico. 35. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não se saiba qual c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas
22. 22. alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando

O que é o gerenciamento de serviço?

O que é gerenciamento de serviços ITIL?

Qual é um dos principais objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço?

Como pode ser descrito o gerenciamento de serviços de TI passei direto?